En la Recepción de cualquier empresa o edificio que disponga de una oficina de atención al visitante, nos encontramos con unas funciones mínimas que se deberían cumplir por parte de aquellos que son responsables en dichas tareas. El recibimiento debe ser de lo más cortés y profesional, rozando abrumar en la excelencia de la atención.
Pero no siempre se cumplen los mínimos de calidad que debería tener toda Recepción. Mostraremos aquí los errores más comunes:
1.- Falta de definición de los protocolos de actuación. No todo vale en la Recepción y las funciones deben estar bien definidas por el departamento responsable que gestiona la misma. Asimismo la Dirección de la empresa debe otorgarle la importancia y consideración al encontrarse este espacio en un lugar estratégico y de interacción con personal de visita e interno.
2.- Perfil del profesional de la Recepción. Se ha utilizado mucho la función del conserje para las tareas de la recepción y en cuanto se le asignan nuevas funciones se topa con una limitación de capacidades que impiden un desarrollo apto para la atención al cliente.
3.- Excelencia en el trato y modos de comportamiento. En cada Recepción y en cada interacción con el visitante se tiene que cumplir la máxima de EXCELENCIA. Siempre tiene que ser un 10 sobre 10 y no puede haber motivos para no atender con la máxima eficiencia, respeto, educación, calidad humana y pasión.
4.- Humor del recepcionista, actitud. No puede haber malas caras, ni días malos. Se tiene que actuar con la mejor de las sonrisas, pasión y humor positivo. No hay excusas para no aplicar las capacidades definidas en el punto anterior con la mejor actitud posible.
5.- Distinción entre visitantes. A menudo se puede formar una cola en la atención de los visitantes y hay que ser capaz de distinguir entre los repartidores de Amazon y Glovo y entre un directivo que visita la empresa y que puede ser un nuevo cliente o un nuevo trabajador. La gestión de colas debe ser profesional y planificada.
6.- Inglés en la Recepción. En un mundo cada vez más global es necesario poder atender en Inglés. Suele ser conversaciones muy directas y claras con lo que es básico proporcionar un trato exquisito en dicho idioma. Una formación en este aspecto ayudará a solventar esta necesidad.
7.- Higiene personal. Los profesionales que se encarguen de la Recepción y atender al público no pueden vestir de cualquier manera y deben cuidar su aspecto de higiene en cuanto a olores, estética, etc…
8.- Resolución de incidencias. En la Recepción de cualquier empresa o institución se producen momentos de tensión e incidencias que deben ser resueltas de manera positiva. No dejar que alguien se vaya descontento de una visita.
9.- Comunicación con otros departamentos. Permitir una interacción fluida con los departamentos que ayudan a una mejor gestión de los movimientos de personas y documentos.
10.- Pasión por la excelencia de la atención al cliente. Esta aptitud no se puede forzar en las personas que realizan la función de la Recepción. De lo contrario la rutina convierte en desidia su trabajo y en una menor calidad en el trato al visitante, y es rápidamente percibida por todos.
11.- Obviar las redes sociales y los sistemas de puntuación. Cada vez es más normal ver rankings de puntuación donde se valora la calidad del servicio. También las redes sociales recogen las observaciones de cada interacción por lo que es importante actuar SIEMPRE con la máxima excelencia para obtener un 10 de 10.
Y podríamos continuar… Si necesitas mejorar la calidad de la excelencia en tu Recepción, contacta con nuestra escuela de recepcionistas que somos especialistas en la Formación en estas tareas tan importantes de Guest Services y tan poco atendidas.
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El sector hotelero es posiblemente uno de los mejores para trabajar y desarrollar la trayectoria profesional. Y no solamente para aquellos que se inician sino también para los que quieren cambiar de profesión. Y en nuestro país el sector y las actividades turísticas representan un peso importante en la economía y en las oportunidades laborales. Durante los últimos años, el número de visitantes internacionales ha aumentado cada año, y se incrementan la cifra de visitantes y turistas nacionales. Y todos ellos en principio lo hacen siempre de buen humor, alegría y ganas de pasarlo bien.
